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1. OBJETIVO
Establecer medidas para prevenir, detectar y actuar ante posibles intentos de fraude en pedidos online, garantizando la seguridad de nuestros clientes y de nuestro negocio.
2. MEDIDAS PREVENTIVAS
2.1. Verificación de Identidad
- Pedidos nuevos: Confirmación vía WhatsApp/llamada para:
- Primer pedido >100€
- Cambios de dirección frecuentes
- Direcciones no reconocidas en Mijas Golf
- Contra reembolso: Requerimiento de DNI en entrega para pedidos >50€
2.2. Análisis Automatizado
Sistema de alertas por:
- Múltiples pedidos en corto tiempo
- IPs de países no habituales
- Discrepancias entre dirección de envío y facturación
2.3. Límites de Seguridad
- Máximo 150€ en primer pedido
- 3 intentos de pago fallidos bloquean la cuenta temporalmente
3. INDICADORES DE RIESGO
| Nivel Riesgo | Indicadores | Acción |
|---|---|---|
| Bajo | – Pedido <50€ – Dirección conocida – Método pago verificado | Procesar normalmente |
| Medio | – Pedido 50-100€ – IP diferente a ubicación de entrega | Verificación por WhatsApp |
| Alto | – Pedido >100€ – Múltiples intentos de pago – Datos inconsistentes | Cancelación + notificación |
4. PROCEDIMIENTO PARA PEDIDOS SOSPECHOSOS
- Bloqueo temporal del pedido
- Contacto inmediato al cliente por 2 vías (email + WhatsApp)
- Solicitud de documentación (según caso):
- Foto de DNI (con últimos dígitos ocultos)
- Selfie con el DNI
- Foto de la tarjeta (solo primeros y últimos 4 dígitos)
- Plazo de respuesta: 24 horas
- Resolución:
- Confirmación: Procesar pedido
- No respuesta: Cancelación permanente
5. GESTIÓN DE PAGOS
5.1. Tarjetas
- Verificación AVS (Address Verification System)
- Requerimiento de CVV
- Análisis con herramienta antifraude (ej.: Stripe Radar)
5.2. Contra Reembolso
- Entrega solo en dirección verificada
- Pago exacto en efectivo
- Prohibido cambios de dirección post-pedido
6. REGISTRO DE INCIDENTES
Se documentará en nuestro sistema:
- Fecha/hora
- Datos del pedido
- Motivo de sospecha
- Acciones tomadas
- Comunicación con el cliente
7. COLABORACIÓN CON AUTORIDADES
En casos confirmados de fraude:
- Denuncia en Policía Nacional (Brigada de Delitos Telemáticos)
- Reporte a la entidad bancaria afectada
- Inclusión en listas negras sectoriales
8. CAPACITACIÓN DEL EQUIPO
Formación obligatoria cada 6 meses sobre:
- Nuevas técnicas de fraude online
- Procedimientos de verificación
- Protección de datos durante investigaciones
9. COMUNICACIÓN AL CLIENTE
Plantillas preaprobadas para:
- Solicitud de verificación
- Notificación de cancelación
- Instrucciones para apelaciones
10. PROTECCIÓN DE DATOS
Todo el proceso cumple con el RGPD:
- Datos de sospechosos: Conservados máximo 6 meses
- Derecho de acceso: Los clientes pueden solicitar información sobre verificaciones
Ejemplo de Mensaje de Verificación:
«Hola [Nombre], para proteger tu seguridad, necesitamos confirmar tu pedido #123. Por favor, responde con ✅ SI realizaste este pedido o 🚨 NO para bloquearlo. Gracias por tu comprensión.»
Anexo I – Lista Roja
Direcciones/IPs recurrentes en fraudes, actualizada mensualmente.
Anexo II – Escalado de Alertas
Diagrama de flujo para tratamiento de casos según gravedad.